歯科医院でも増えている「カスタマーハラスメント」｜安心・安全な医療環境のために

近年、歯科医院においても「カスタマーハラスメント（カスハラ）」と呼ばれる迷惑行為が問題となっています。暴言や過度な要求、SNSでの誹謗中傷などは、医療現場の安全を損ない、結果として患者さん全体の不利益にもつながります。いわき市中央台の酒井歯科医院では、すべての患者さんに安心して治療を受けていただくため、健全で安全な診療環境づくりに取り組んでいます。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、患者さんやご家族からの妥当性を欠く要求や、社会通念上相当ではない言動により、医療従事者の就業環境が害される行為を指します。
具体的には次のようなものがあります。

• 暴言・威圧的な言動
• 暴力行為
• 不当な要求（過度な金銭要求や謝罪要求など）
• SNS等での誹謗中傷
• 長時間にわたる執拗なクレーム

これらは、場合によっては暴行罪・脅迫罪・名誉毀損罪などの犯罪に該当する可能性もあります。

なぜ問題になっているのでしょうか？

歯科医療は「サービス業」の側面もありますが、本質は医療行為です。医療は、

• 医学的根拠
• 法律
• 保険制度
• 医療倫理

に基づいて提供されています。そのため、「自分の希望通りにならない＝不誠実」という構図ではありません。
無理な要求や威圧的な態度は、スタッフの萎縮や医療ミスのリスクを高め、結果的に他の患者さんへの安全にも影響を及ぼします。

酒井歯科医院の考え方

私たちは、患者さんとの対話を大切にしています。

• 治療内容はできるだけ丁寧に説明する
• 不安や疑問には真摯に耳を傾ける
• ご意見は改善につなげる

これらは当然の姿勢です。一方で、スタッフを守ることも院長の責任です。

安心して働ける環境があってこそ、質の高い医療が提供できます。

そのため、著しい迷惑行為に対しては、やむを得ず診療をお断りする場合や、警察・弁護士等に相談する場合もございます。

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多くの患者さんは温かい存在です

誤解していただきたくないのは、ほとんどの患者さんは、思いやりのある素晴らしい方々だということです。
私たちは地域の皆さまに支えられて診療を続けています。
だからこそ、一部の行き過ぎた行為から医療の現場を守らなければなりません。

よくあるご質問

Q1. カスタマーハラスメントとは何ですか？

カスタマーハラスメントとは、患者さんやご家族からの妥当性を欠く要求や社会通念上相当ではない言動により、医療従事者の就業環境が害される行為を指します。

Q2. 正当な意見や要望も問題になりますか？

いいえ。治療に関する疑問やご不安、ご意見は大切なものです。当院では丁寧にお話を伺います。ただし、暴言や威圧的な態度、過度な要求などは対象となる場合があります。

Q3. カスタマーハラスメントがあった場合はどうなりますか？

状況により、診療をお断りする場合や、関係機関へ相談することがあります。すべての患者さんが安心して通院できる環境を守るための対応です。

Q4. なぜポスターを掲示しているのですか？

安心・安全な医療環境を維持するための注意喚起としてモニターに放映しています。医療は信頼関係の上に成り立っています。ご理解とご協力をお願いしております。

安心・安全な歯科医療のために

繰り返しになりますが、医療は「信頼関係」の上に成り立っています。

• 患者さんの理解と協力
• 医療者の誠実な対応

この両輪が揃ってこそ、良い結果につながります。今後も酒井歯科医院では、すべての患者さんが安心して通院できる環境づくりを続けてまいります。どうぞご理解とご協力をお願い申し上げます。

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